Esternalizzazione: risparmio reale o perdita di controllo?

Che cosa non conviene esternalizzare

Non tutte le attività hanno lo stesso valore strategico.

Tendono a richiedere maggiore prudenza:

• competenze distintive;
• processi collegati all’innovazione;
• dati critici;
• relazioni centrali con i clienti;
• attività che determinano qualità e reputazione;
• funzioni difficili da sostituire;
• processi con elevata dipendenza tecnologica.

Il rischio di perdita del know-how

Quando un’attività viene affidata all’esterno, le persone interne smettono progressivamente di svolgerla. Le conoscenze operative si indeboliscono e l’impresa può perdere la capacità di valutare la qualità del fornitore.

La perdita di know-how crea un paradosso: più il fornitore diventa competente, meno il cliente è in grado di controllarlo.

Per ridurre il rischio, l’impresa può mantenere:

• un nucleo interno di competenze;
• documentazione aggiornata;
• accesso ai dati e ai sistemi;
• procedure di audit;
• formazione periodica;
• capacità minima di emergenza.

Vendor lock-in: quando il fornitore diventa indispensabile

Il vendor lock-in si verifica quando cambiare fornitore diventa molto difficile a causa di tecnologia, dati, contratti, personalizzazioni o mancanza di alternative.

Il rischio è frequente nei servizi informatici, nel cloud, nei software gestionali e nei processi altamente integrati.

Segnali di lock-in:

• dati in formati non trasferibili;
• software proprietario;
• assenza di documentazione;
• personalizzazioni non riutilizzabili;
• penali elevate;
• dipendenza da competenze esclusive;
• tempi lunghi di migrazione.

Qualità e controllo operativo

L’outsourcing introduce una distanza tra chi decide e chi esegue. Se le specifiche non sono chiare, il fornitore può rispettare formalmente il contratto ma non soddisfare le reali esigenze dell’impresa.

Per questo occorre definire:

• standard tecnici;
• tempi di risposta;
• tassi di errore;
• disponibilità del servizio;
• modalità di gestione dei reclami;
• responsabilità nei casi critici;
• frequenza dei report;
• procedure di escalation.

Un servizio non è controllabile se la qualità non viene tradotta in indicatori misurabili.

Service Level Agreement

Il Service Level Agreement, o SLA, definisce i livelli di servizio che il fornitore deve garantire.

Può includere:

• tempi massimi di risposta;
• tempi di risoluzione;
• percentuale di disponibilità;
• accuratezza;
• numero massimo di errori;
• penali;
• obblighi di comunicazione;
• procedure di continuità.

Un contratto efficace non descrive soltanto ciò che il fornitore deve fare, ma anche il risultato che il cliente deve ricevere.